Comment assurer le suivi des commandes clients ?

Vous êtes transporteur de colis et palettes et vous cherchez à améliorer le suivi des commandes de vos clients ? Vous êtes au bon endroit !

Je vous montre comment assurer un suivi de colis précis et transparent des commandes client pour de votre côté relever le défi en cas d’embuche dans la livraison, et du côté des clients pour réduire leur frustration liée à l'attente. 

Le processus de suivi des commandes de A à Z

Imaginez-vous en train d'envoyer un colis à votre boutique en ligne préférée parce que la couleur ou la taille ne convenait pas. Vous attendez anxieusement de savoir si votre colis est bien arrivé et si votre remboursement sera validé. C’est exactement ce que ressentent vos clients lorsqu’ils envoient des marchandises, de l’anxiété.

Pour rassurer vos clients, il est important de leur fournir des informations claires sur l’état de leur marchandise ainsi que les raisons pour lesquelles une étape de livraison a été ou non réalisée.

De votre côté, un problème peut survenir à tout moment pendant le parcours d’un envoi jusqu’à son point de livraison. De même que certains impératifs d’attente, de documents, de refus de livraisons viennent complexifier ce parcours. Intervenir rapidement en ayant une information claire est devenu un défi quotidien.

• L’envoi est chargé chez le client : La marchandise a été récupérée et chargée pour le transport.
• L’envoi est arrivé à quai (déchargé) : La marchandise est arrivée au dépôt et a été déchargée. 
• L’envoi est mis en livraison (chargement) : La marchandise est en route pour la destination finale. 
• L’envoi est livré ou pas livré : La marchandise a été livrée au destinataire ou un nouveau passage est nécessaire en cas d'absence ou encore la marchandise est refusée lors de la livraison.

Ensuite, il est essentiel de repérer et de signaler l'état de la marchandise. Un colis abîmé et non présentable, un envoi avec des dégâts sur l’emballage mais est présentable ou encore un colis arrivé ouvert.

Enfin, des problèmes peuvent aussi survenir, un colis est manquant ou en trop, l’envoi a une mauvaise adresse ou le magasin du destinataire est fermé pour inventaire ou en raison de congés.

La gestion des commandes est un savant mélange de trois éléments-clés :

• les étapes de livraison,
• l'état de la marchandise
• les problèmes potentiels.

Pour que tout cela fonctionne de manière optimale, il est indispensable d’avoir un détail clair de chaque envoi (adresses, poids, quantités) et de définir des statuts clairs et non équivoques. Les statuts vont traduire l’état, l’étape ou le problème de manière fiable. Les statuts EDIFAC sont ceux utilisés dans le transport de colis et palette.

Trois problèmes récurrents liés à la livraison de commandes rencontrés par les transporteurs

Vous connaissez comme moi, ces problèmes qui ressortent tous les jours et qu’il faut traiter avec votre outil de gestion de commandes

Les manquant partiel

Lors de la préparation de la commande chez votre client des colis ont été oubliés ou mal comptés. 

Des colis peuvent être perdus en cours de route suite à un mauvais tri lors de votre répartition sur les lignes de tournées dans l’entrepôt. Ou encore un vol rend une partie de la commande indisponible à la livraison. Le suivi des commandes va vous permettre de repérer rapidement les manquants. Le statut EDIFAC est AAR MQP.

Le destinataire absent 

C’est une situation fréquente où le livreur ne trouve personne pour réceptionner le colis à l'adresse de livraison. 

Il peut y avoir plusieurs raisons comme un horaire de livraison inadapté hors des heures de bureau par exemple, une absence prolongée pour congé ou déplacement et sans aucune possibilité de réceptionner le colis. Un problème de communication peut aussi compromettre la livraison, le destinataire n’a pas été prévenu de votre venue. Avec ce dernier point on comprend tout l’intérêt de la gestion de commande si en plus elle intègre un email automatique qui prévient le destinataire.

Une adresse erronée.

Aujourd’hui les demandes de livraisons sont saisies dans des systèmes informatiques avec les erreurs et fautes de frappe qui vont avec. Mais si personne ne corrige l’adresse, elle revient en erreur à chaque commande de livraison. 

Le destinataire peut aussi avoir changé d’adresse suite à un déménagement et donc l’adresse n’est plus valable. Enfin l’adresse et sa localisation géographique peut-être ambigüe et ne correspondre en rien au guidage GPS de votre chauffeur. 

La gestion des commandes va permettre de vérifier les adresses au moment de la commande, d'utiliser des outils de validation automatique des adresses, et surtout de prévenir le client rapidement afin qu’il puisse mettre à jour leurs informations de livraison.

Les critères d’un suivi logistique efficace

Je pourrais vous dire que le suivi doit être clair et non équivoque pour vos clients, mais penchons-nous sur les critères d’un suivi logistique qui vous intéressent, vous, les transports de colis et palettes. 

Clarté : Vous devez en un coup d’œil voir l’envoi avec le nombre de colis qui le compose, le poids, les adresses, le chauffeur qui livre, les étapes de livraisons parcourues avec un historique de l’état de la marchandise et des problèmes éventuels constatés lors du scanning.

Intégré : Je vous en ai parlé, le suivi des commandes se fait à plusieurs étapes et nécessite donc des logiciels et du matériel de scanning adéquats. Pour le scanning à quai, deux options s'offrent à vous. Soit une douchette sans fil reliée à un logiciel. Soit  un PDA scanner avec le logiciel intégré. Le logiciel de scanning doit pouvoir gérer les problèmes et les états relatifs au déchargement et au chargement.

Pour la livraison, il est essentiel d'équiper les chauffeurs d'un logiciel de livraison qui enregistre les problèmes et les refus en cas de non-livraison, ainsi que la validation de la livraison avec au minimum le nom, la date et l'heure de réception. 

Toutes ces étapes doivent être intégrées pour éviter tout ré encodage des données entre les différentes phases du parcours de la livraison.

Fluide : Le suivi doit être fluide en suivant les étapes de livraison de manière séquentielle et dans le même ordre. 

L'impact sur la gestion des commandes est crucial, car des envois peuvent être mis en attente dans une zone de l'entrepôt, retournés au client en cas de refus, ou nécessiter un recalcule du tarif en raison d'erreurs de poids ou de volume. Les envois peuvent également nécessiter une nouvelle facturation pour une deuxième ou troisième présentation chez le destinataire. 

Vous devrez gérer chaque état, chaque problème qui découle de chaque étape de la livraison, il faut donc que votre suivi vous montre le chemin des interventions pour une gestion fluide des commandes. En d'autre terme s'il pouvait parler : " Maintenant il faut faire ceci avec cet envoi car il y a eu cela pendant cette étape de la livraison et donc cela va entrainer cette action à l'étape suivante. "

Instantané : Un suivi instantané est essentiel pour vous permettre de réagir rapidement à tout problème en coordination avec vos clients. Si les informations de suivi arrivent trop tard ou seulement en fin de journée, plusieurs problèmes peuvent se cumuler et devenir un vrai casse-tête à résoudre. 

Un suivi en temps réel permet de résoudre les problèmes au fur et à mesure, améliorant ainsi l'efficacité et surtout votre service aux clients.

Les outils à la disposition des professionnels du transport

Selon les critères que je viens de vous exposer, un fichier Excel ne répond à aucun d'entre eux. Pour une gestion efficace des commandes, il vous faut un véritable outil : un TMS (système de gestion de transport).

N’oubliez pas que vous êtes une société de transport de colis et palettes avec plusieurs clients chez qui vous allez chercher la marchandise. Vous pouvez également collaborer avec un transporteur qui vous livre une semi-remorque de colis et palettes à distribuer dans votre zone géographique.

Donc, dans tous les cas, votre TMS doit avant tout couvrir le scanning à quai. C'est à ce moment-là que vous validez l'entrée des envois dans votre gestionnaire de commandes, en enregistrant leur état et les problèmes éventuels.

Lors du choix d'un TMS, il est important de noter que certains logiciels sont uniquement destinés à la livraison, tandis que d'autres incluent également le scanning à quai. Assurez-vous que le TMS que vous choisissez intègre bien cette fonctionnalité essentielle. 

En matière de fluidité, je vous ai montré que certains problèmes peuvent impacter le prix de la livraison. Choisissez donc un TMS fluide qui permet, par exemple, de recalculer facilement le coût de la livraison en cas de changement de poids. Un TMS incluant des fonctionnalités de tarification est donc préférable.

Enfin, si votre TMS intègre également une plateforme d'encodage et de suivi pour le client, vous disposez alors d'une solution intégrée et professionnelle, offrant une meilleure expérience à vos clients.

Gérez en un coup d'œil toutes vos commandes de transports

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FAQ

À partir de combien de livraisons par jour les outils de suivi deviennent-ils indispensables ?

Je pense qu’au-delà de trois clients avec dix expéditions par jour, un outil de suivi des commandes devient indispensable. Un TMS vous aidera en clarté dans vos opérations de transport. Il vous aidera à faire croître votre société de transport en vous libérant du temps et en attirant de nouveaux clients grâce à votre professionnalisme.

Quel est le prix d’un logiciel de suivi de commandes ?

Les prix varient considérablement. De nombreux TMS ont des tarifs qui augmentent en fonction du nombre de clients et/ou du volume d'envois à traiter.

En général, les budgets pour des outils de gestion de commandes incluant le scanning à quai et un TMS complet avec facturation intégrée, ainsi qu'une plateforme d'encodage et de suivi pour les clients, se situent entre 500€ et 3500€ par mois.

Vous pouvez trouver des TMS à partir de 150€ par mois, mais il est important de vérifier qu'ils offrent bien les fonctionnalités nécessaires telles que le scanning à quai, une visualisation claire du détail des envois et un logiciel mobile de livraison pour les chauffeurs.

Chez Logicalsys, je vous propose Colitrack à partir de 175€ par mois, incluant le scanning à quai, la livraison mobile, la tarification et une plateforme d'encodage et de suivi pour les clients.